Interconexão e multicanalidade acabarão com os call centers tradicionais?

Por toda parte as pessoas estão usando seus smartphones, laptops, tablets, smart watches etc. Elas estão pesquisando na web, navegando em redes sociais, estão em aplicativos de chat, enquanto literalmente andam pelas ruas. Esta geração digital também está julgando a qualidade dos serviços que está recebendo das empresas pelos canais digitais.

Sabemos que um dos maiores impulsionadores do movimento digital é a geração Y, conhecidos como millennials. E isso impacta diretamente na maneira como essa geração quer ser atendida. De acordo com o relatório Global Contact Centre Benchmarking de 2016, o uso do telefone está em declínio de popularidade entre os jovens clientes que tentam se comunicar com as empresas. Na verdade, apenas 11% daqueles com 25 anos ou menos preferem usar o telefone em primeiro lugar. Em vez disso, usam as mídias sociais (38,9%), aplicativos móveis (27,2%) e e-mail (12,1%) como primeira linha de comunicação. O que está em jogo é a comunicação assíncrona.

De acordo com a pesquisa Global Mobile Messaging Consumer Report 2016, 89% dos consumidores gostariam de se comunicar com empresas por meio de mensagem de texto, porém, menos da metade das empresas, ou 48%, estão preparadas para se conectar com consumidores por meio de mensagem de texto. Existe neste ponto, portanto, uma grande lacuna a ser preenchida.

Porém, se a geração Y tende a preferir os canais digitais, o que diremos então da geração Z, aqueles nascidos da metade da década de 90 até o ano de 2010, conhecidos como iGeneration? Esses jovens já nasceram tendo várias opções entre canais.

Então, quais as perspectivas de futuro da indústria de centrais de atendimento, quando praticamente metade das empresas do setor relatam que seus sistemas são incapazes de acomodar todos esses canais de comunicação multicanal? Como competir com as centenas de startups que nascem todos os dias querendo romper com os padrões estabelecidos, oferecendo chatbots, Inteligência Artificial, Processamento de Linguagem Natural, multicanalidade automatizada, entre outros recursos.

Grandes indústrias estão sofrendo um profundo rompimento estratégico vindo de fora e podemos citar: WhatsApp versus telefonia celular – os aplicativos de mensagens mais utilizados no mundo não saíram de dentro das grandes empresas de telecom; Uber versus táxi – as grandes cooperativas de taxi não pensaram no aplicativo de chamada de corridas.

Podemos ter certeza de uma coisa: o canal de telefonia por voz como conhecemos vai diminuir ainda mais com o tempo, porém, isso não quer dizer que irá acabar. As empresas devem empregar uma estratégia de canais mais abrangente, que atendam aos clientes onde eles estiverem, no canal preferido e no tempo que eles quiserem.

Mais importante ainda, as empresas precisam desenvolver uma abordagem interconectada e automatizada multicanal para atendimento aos clientes. Isso significa que as corporações devem analisar os canais atuais e garantir uma experiência contínua de um canal para o outro, com visão única do engajamento, de cada ponto de contato, em cada canal, em cada momento.

Esse é o dilema que deveria estar tirando o sono de toda a alta gestão das empresas de Contact Center. Deve ser um desafio e tanto ter diversas empresas novas de tecnologia pensando em como acabar com o seu negócio.

fernando@direct.one

Empreendedor Endeavor, fundador e CEO da Direct.One

Fernando Wosniak Steler

 

Source: DCI


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